国家电网公司客户服务中心顺利通过CC-CMM专业级(L2)认证

发布日期: 2015-12-15 信息来源: 内网

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   2015年11月27日,从国家电网公司客户服务中心CC-CMM专业级认证测评总结会议上获悉,该中心顺利通过CC-CMM专业级(L2)认证。

  国家电网公司客户服务中心副主任、认证工作办公室主任刘晓安出席会议并作了热情洋溢的讲话。他指出,认证通过成绩的取得,是客户世界机构和国家电网公司客户服务中心密切合作、共同努力的结果。通过CC-CMM专业级(L2)认证,只是我们迈向国际一流电力客户服务中心的第一步,让我们清楚地认识到了差距,大家不能有丝毫懈怠和放松,要一如继往地前行。根据认证工作方案,国网客服中心将在12月中上旬召开认证工作总结会,全面梳理差距,制定三个月的提升措施,进一步完善运营管理体系,切实做好合规方法的消化、吸收和实际应用,把CC-CMM系统化的标准体系运用到业务运营、质量管控、效率提升和服务水平提高上来。

  刘晓安指出,国家电网公司客户服务中心CC-CMM专业级认证的实践表明,与客户世界的密切合作,是促进中心向专业化呼叫中心快速迈进的有效途径,是帮助我们快速提升管理和服务能力的重要支撑。下一步,国网客服中心将与客户世界机构建立更加紧密的合作关系,在CC-CMM认证、电力呼叫行业标准建立、管理中坚力量的培训、外包业务拓展、呼叫行业经验交流分享等多领域加强合作。

  11月24日-27日,CC-CMM认证团队对照150条认证标准要求,通过现场查看、访谈、交流等形式,对国家电网公司客户服务中心95598业务运营流程、管理规范、指标管控、招聘培训、入离职管理,绩效激励、环境建设、企业文化等进行了全方位的测评。一致认为,中心干部员工的拼搏敬业精神难能可贵,当前的运营管理水平比年初基线评审时有了大幅度提高,进一步提升了呼叫中心能力成熟度。

  会上,CC-CMM国际标准组织主席赵溪、认证团队领队葛舜卿、咨询团队领队石云分别讲话,对四天来的全程认证工作进行了总结,对认证中发现的问题进行了剖析。一是国家电网公司客户服务中心在方法合规上整体达到甚至超过了L2级要求,但在执行到位上,部分管理层面和细节上还存在不足;二是管理梯队建设还有一定提升空间;三是部分核心岗位和管理层的运营管理能力还需提升,要将认证的标准和要求进行全员性持续宣贯、培训和督导;四是现代化的企业管理理念在运营管理的某些地方还未完全落地;五是要持续改善质量管理、流程管理、数据分析、绩效等一系列专业??樯系淖ㄒ抵副?;六是信息系统的核心??榧芄够窘ǔ?,但在承载内容、运用的逻辑等方面还有改进空间;七是绩效管理体系还需进一步落地。

  国家电网公司客户服务中心认证工作办公室成员、各认证专业组负责人、南(北)分中心中心领导班子成员及相关人员参加会议。

(信息来源:客户世界好客会)

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